Sous le signe de la qualité !

Les actions isolées ne sont jamais efficaces. Pour que chacun oeuvre dans le même sens, un esprit d’entreprise solide est indispensable. Même dans une très petite entreprise !

Pour que la qualité soit au coeur de l’entreprise, des méthodes de travail rigoureuses sont nécessaires. Même dans une équipe de vente ! Cette recette, Marie-Claude Savignac et Jean-Marc Girard-Reydet l’appliquent dès cette année dans l’espace Cuisines et Salles de Bains Arthur Bonnet qu’ils gèrent, dans l’Ain. C’est à travers un plan de formation sur-mesure qu’ils ont choisi de faire évoluer les compétences des chargés de clientèle. Les explications de la dirigeante, Marie-Claude Savignac.
Pourquoi avoir envisagé une formation destinée à la force de vente ?
C’était une suite logique ! Cette formation avait sa place dans le cadre de la réorganistion de l’entreprise, qui allait de la modernisation de l’outil de travail jusqu’au repositionnement de l’image. La gestion des ressources humaines et plus particulièrement de la force de vente était incontournable dans ce projet d’entreprise.

Quels sont les objectifs à atteindre ?
L’équipe commerciale que nous avons constituée a une expérience de la vente et de notre secteur d’activité. Elle est en mesure de s’adresser à tout type de clientèle. Néanmoins, l’esprit d’équipe, la recherche de résultats globaux et des méthodes de suivi rigoureuses nous faisaient défaut. Les actions isolées ne sont jamais efficaces ! Il nous fallait professionnaliser le conseil, le service, l’accueil en magasin, la communication interne.

Comment avez-vous choisi la formation ?
Deux objectifs ont été déterminés : d'une part l'acquisition d’un discours homogène sur l’entreprise, d'autre part la maîtrise d'une méthodologie commerciale. Pour les atteindre, il était indispensable de se retrouver autour d’une table, avec un animateur extèrieur (Philip Anderson) qui pouvait faire germer des idées d’amélioration, apporter des techniques de communication positive et, de temps à autre, relayer le discours du chef d’entreprise.

Quels sont les résultats ?
Les chargés de clientèle sont de plus en plus sensibles à l'organisation et à la qualité. La rigueur est devenue coutumière dans leur travail : compte rendus, tableaux de bords, fichiers clients, statistiques, tous ces outils de suivi commercial sont acceptés et maîtrisés. Le travail des uns est devenu plus transparent pour les autres ! Les salariés sont très réceptifs et ont adopté de nouveaux comportements suite à un premier stage de sensibilisation à la qualité des services. Ils se posent les bonnes questions, ils sont dans une démarche d'amélioration. Ils ont envie de mettre en pratique une meilleure écoute, une meilleure analyse des attentes et besoins du client potentiel.

Avez-vous adhéré au SNEC* ?
Lorsque ces nouvelles méthodes seront bien rôdées, nous y adhèrerons certainement. La qualité que nous mettons en place en interne sera visible en externe. Elle est conforme aux attentes du SNEC et nous permettra d’être candidats à la certification AFAQ. Pour le moment nous assimilons. Et nous travaillons par paliers. Nous avons atteint les objectifs financiers que nous nous étions assignés voici 3 ans, nous nous concentrons aujourd’hui sur les méthodes de travail.

*Syndicat National des Equipements de Cuisines

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